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Você conhece seu cliente?

Por Valéria Vicenti

 

Nossos clientes, antigo ou novos, entram e saem dos nossos negócios a todo momento. Nos ligam, nos fazem consultas, orçamentos, encomendas, pedem para entregar, ou entregamos no balcão. Visitamos ou os recebemos, os atendemos, pois eles que dão cor e vida ao nosso dia, ao nosso negócio. E quanto desses encontros offlines ou onlines se transformam em informações que agregarão valor à forma o cliente vê o seu produto ou serviço?

 

A Starbucks – líder de vendas de café na China, com 3300 lojas, renomada e respeitada por todos que a visitam – nestes últimos meses se surpreendeu com o surgimento de uma nova marca que busca conquistar o mercado do café no país. Luckin Coffee conta um crescimento e um aceitação exponencial. Após 6 meses da sua inauguração, já conta com 500 lojas, sinônimo de sucesso de bilheteria. E você deve estar pensando “uau, com esse crescimento, nesta velocidade, ela deve vender um café espetacular!” Desculpe-me te decepcionar, mas quem promoveu todo esse sucesso e crescimento não foi a qualidade e sabor do café servido, e sim o estudo minucioso dos dados cadastrados de cada cliente que entrou pela sua porta.

 

Luckin Coffee não conquista e fideliza seus clientes puramente por vender café, por status, ou estilo, e sim, por tratar com primor os dados que, cuidadosamente, são captados dos clientes. Por conhecer muito bem com quem trata e lida. Todo cliente que coloca o pé na Luckin Coffee, ou liga, é convidado a se cadastrar. Uma vez cadastrado, é incentivado a convidar amigos a comprarem e se cadastrarem. Essa corrente vai somando pontos em seu perfil e se transformando em benefícios e vantagens. Assim, a empresa consegue se aproximar mais e mais dos seus clientes cadastrados, definindo sorrateiramente estratégias para surpreendê-lo e antecipar seus pedidos e desejos.
 
E sabe quais ações foram feitas graças ao estudo desses clientes? Delivery em diversos pontos próximos de escritórios e pontos comerciais; horários de funcionamento especiais; pratos e combos especiais para entrega, ou mesmo para entrega agendada; oferta de talões contendo 10, 20, etc, tickets de café; combos populares; divulgação pelas mídias, e muito mais.

 

O consumo de café na China cresce entre 15 e 20% ao ano. O consumo de xícaras de café por pessoa, ao ano, chega no máximo a 5, em um país com 1.4 bilhões de pessoas! Nos Estados Unidos esse número chega a 269 xícaras por pessoa. Sendo assim, a Luckin Coffe tem sido um ótimo laboratório de aprendizado para a Starbucks, pois a mesma subestimou o perfil chinês e, até o momento, não havia se aproximado do cliente com esse primor.  Ela subestimou o delivery e aprendeu “pela dor” que mesmo sendo grande, há muito o que aprender nesse mundo que o cliente quer ser mais do que SÓ um cliente. Ele quer O CLIENTE!

 

Então, vamos lá captar dados, cadastrar de forma inteligente nossos clientes. Vamos lá nos debruçar sobre todos os dados e deles tirar o máximo, tirar a foto da alma, do olhar e desejo de cada cliente! Abraço enorme e sucesso sempre! #JuntasSomosMaisFortes, criativas e imbatíveis!
 
Valéria Vicenti é embaixadora da RME na China, correspondente e mentora do clube fechado curitibano Clube da Alice e engenheira. Tem mais de 20 anos de experiência executiva em gestão de pessoas e processo. Entusiasta por empreendedorismo e pela disseminação do conhecimento, feliz por estar tendo a grande oportunidade de aprender com a beleza e história da arte e cultura de um pais que não dorme, não para, que encanta, cresce e inova a todo o instante.

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